**ACTARIUS  Knjigovodstveni Servis ** 

Actarius Grupa d.o.o .

Ogrizovićeva 21, 10000 Zagreb,

Tel 01/382-0010, Mob 091/382-0015, Fax 01/382-0010

http://www.actarius.hr

====== Vođenje knjige žalbi ======

{{                                                       knjiga_zalbe.png? 200*200}}


U ugostiteljstvu **stvari ne teku uvijek glatko.** Moguće je da ponekad **neki gost bude nezadovoljan kvalitetom usluge, ponašanjem osoblja ili sličnim.** Osim ogovaranja dotičnog ugostitelja trećima, svoje nezadovoljstvo možete iskazati i u dobro poznatoj **plavoj knjizi – knjizi žalbe.**

Jedan od predmeta **koji mora krasiti ugostiteljske objekte svakako je i knjiga žalbe.** Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti, kao temeljni propis koji regulira obavljanje ugostiteljske djelatnosti, u članku 9. propisuje da je ugostitelj dužan voditi knjigu žalbi na propisani način u svakom objektu, **u roku od pet dana izjavljen prigovor dostaviti Državnom inspektoratu te u roku od 15 dana od dana izjavljenog prigovora odgovoriti na prigovor.**

U slučaju nepostupanja prema navedenoj odredbi, prema članku 45. **istog Zakona novčanom kaznom od 5.000,00 do 100.000,00 kuna kaznit će se za prekršaj pravna osoba,** ako ne vodi knjigu žalbi u svakom objektu u propisanom obliku, sadržaju i na propisani način, ne dostavi izjavljen prigovor u propisanom roku Državnom inspektoratu te ne odgovori na prigovor u propisanom roku.** Ujedno, za navedeni prekršaj kaznit će se i odgovorna osoba u pravnoj osobi novčanom kaznom od 5.000,00 do 15.000,00 kuna, fizička osoba novčanom kaznom od 5.000,00 do 15.000,00 kuna.** Za navedeni prekršaj gospodarski inspektor može fizičkoj osobi, pravnoj osobi i odgovornoj osobi u pravnoj osobi naplatiti novčanu kaznu na mjestu izvršenja prekršaja, u iznosu od 1.500,00 kuna.

Temeljem navedenog Zakona donesen je Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi (NN 5/08), **kojim je propisano da knjiga žalbi mora imati tvrde korice tamnoplave boje.** Na vanjskoj strani prednje korice moraju biti otiskane riječi »**KNJIGA ŽALBI« na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku.**

U gornjem lijevom uglu prve stranice **mora biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pružatelja ugostiteljskih odnosno turističkih usluga dok na na prvom listu knjige žalbi mora biti otiskana uputa o korištenju knjige žalbi na navedenim jezicima**, koja glasi:

„1. korisnik usluge ima pravo **upisati u knjigu žalbi prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen** u odnosu na traženu odnosno dobivenu uslugu,

2. korisnik usluge može **prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom** kojim se služi,

3. korisnik usluge **dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbi**, te navesti svoju punu adresu.

Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat će odmah, **a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbi.**“

Knjiga žalbi mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima se pružaju ugostiteljske ili turističke usluge, tek iznimno jednu knjigu žalbi može voditi ugostitelj za više ugostiteljskih objekata vrste soba i/ili apartman, odnosno iznajmljivač ili član seljačkog domaćinstva za više smještajnih objekata vrste soba, apartman, kuća za odmor i kamp, koji su u istoj građevini ili neposrednoj blizini.

Za knjigu žalbi bitno je da se **nalazi na mjestu pristupačnom korisnicima ugostiteljskih odnosno turističkih usluga, a na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima** u kojima se pružaju ugostiteljske odnosno turističke usluge mora se staviti obavijest, na hrvatskom, engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku, da se vodi knjiga žalbi i gdje se nalazi. Obavijest o vođenju knjige žalbi i o mjestu gdje se nalazi, mora se istaknuti i na cjenicima odnosno jelovnicima, te u „kućnom redu“ na jezicima na kojima su sastavljeni.** Knjiga žalbi mora se čuvati najmanje godinu dana nakon njezinog popunjenja.**

Ako gost ugostiteljskog objekta napiše pritužbu u knjigu žalbi,** ugostitelji su dužni odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbi osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju u roku od pet dana izjavljenog prigovora dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata.** 

Također, ugostitelji su dužni odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana od dana unošenja prigovora u knjigu žalbi, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata. Ako se u roku 15 dana od stavljanja prigovora ne odgovori na njega, mora se najkasnije u roku od pet dana od dana isteka toga roka o tome izvijestiti nadležnu ispostavu područne jedinice Državnog inspektorata s obrazloženjem zbog čega nije odgovoreno u roku.
Valja napomenuti da na stavljeni prigovor odgovorna osoba može odgovoriti podnositelju prigovora i usmeno. 


Ako podnositelj prigovora prihvati usmeni odgovor, **to će se zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnositelja prigovora u rubrici „Primjedba“ knjige žalbi.** Ako se prigovor ne može riješiti usmeno, podnositelju prigovora mora se dopisom odgovoriti pisanim putem u roku 15 dana od dana unošenja prigovora u knjigu žalbi, a u rubrici „Primjedba“ knjige žalbi upisuje se kratak sadržaj odgovora s oznakom broja i datuma dopisa. Pisani odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku na kojem je napisan prigovor u knjizi žalbi, ili na engleskom, njemačkom, talijanskom odnosno francuskom jeziku.

Izvor: http://iusinfo.hr/DailyContent/Topical.aspx?id=13290